POLÍTICA DE SERVICIO Y ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (SLA)

1. OBJETIVO

La presente política establece las condiciones, cobertura, niveles de servicio, tiempos de respuesta y lineamientos generales para la prestación de servicios de soporte técnico proporcionados por FTN.

2. ALCANCE DEL SERVICIO

El servicio de soporte incluye actividades de asistencia funcional, configuración, asesoría técnica, capacitación operativa, análisis de incidencias, revisión de procesos, acompañamiento al usuario y demás actividades relacionadas con el uso de las soluciones implementadas por FTN.

3. MODALIDAD DE COBRO

3.1 Todos los servicios de soporte tienen costo.

3.2 El tiempo invertido se contabiliza en intervalos mínimos de 15 minutos.

3.3 El tiempo facturable incluye análisis, investigación, configuración, atención remota, documentación, seguimiento y comunicación relacionada con el caso.

3.4 Los clientes podrán contratar soporte bajo demanda o mediante paquetes de horas vigentes.

4. HORARIO DE ATENCIÓN

Horario regular: Lunes a Viernes de 08:00 a 17:00 horas (GMT-6), excluyendo días festivos oficiales.

5. NIVELES DE PRIORIDAD Y TIEMPOS DE RESPUESTA

Regular: respuesta en hasta 48 horas hábiles.

Alta Prioridad: respuesta en hasta 24 horas hábiles.

Urgente: respuesta en hasta 4 horas hábiles.

Crítico: respuesta en hasta 1 hora hábil.

La respuesta podrá consistir en cualquiera de las siguientes acciones:

- Resolución definitiva del incidente.

- Diagnóstico preliminar y plan de acción.

- Instrucciones para que el usuario resuelva la situación.

- Solicitud de información adicional.

- Cotización formal cuando la solución requiera desarrollo, personalización o servicios fuera del alcance del soporte.

Los tiempos indicados corresponden al inicio de atención o primera respuesta técnica y no garantizan la resolución inmediata del caso.

6. CANALES DE ATENCIÓN

- Sistema de tickets.

- Correo electrónico.

- Microsoft Teams.

- WhatsApp.

FTN podrá solicitar que cualquier solicitud recibida por un canal informal sea registrada posteriormente mediante ticket para garantizar trazabilidad.

7. CITAS POR WHATSAPP Y VIDEOLLAMADA

Cuando el cliente requiera atención personalizada por WhatsApp, videollamada o sesión de acompañamiento, deberá agendar una cita mediante el portal: https://ftn.mx/r/zyA.

La disponibilidad de horarios dependerá de la agenda y capacidad operativa del equipo de soporte.

8. INCIDENTES NO FACTURABLES

No se contabilizarán como horas facturables los incidentes atribuibles a:

- Errores de programación desarrollados por FTN dentro del período de garantía de treinta (30) días naturales posteriores a la liberación del desarrollo en producción. Durante este período, la corrección de defectos, errores de funcionamiento o incumplimientos respecto a los requerimientos documentados originalmente no generará cargos al cliente. Una vez concluido el período de garantía, cualquier incidencia no reportada previamente, defecto no identificado durante la garantía, ajuste derivado de nuevos escenarios de uso, reglas de negocio no contempladas originalmente o cambios en los procesos operativos del cliente será evaluado como una solicitud de Control de Cambios y podrá requerir una cotización y consumo de horas de soporte o desarrollo.

- Fallas de infraestructura administrada por FTN.

- Defectos o comportamientos incorrectos de la aplicación bajo garantía o mantenimiento.

Estos casos deberán ser reportados exclusivamente mediante el sistema de tickets para su evaluación y seguimiento.

9. SERVICIOS FACTURABLES

Se consideran facturables, entre otros:

- Soporte operativo y funcional.

- Capacitación y asesoría.

- Configuraciones solicitadas por el cliente.

- Investigación de problemas originados por datos, procesos o configuraciones del cliente.

- Integraciones, desarrollos, personalizaciones y consultoría.

- Atención programada por videollamada o WhatsApp.

10. SOBRETASAS

Podrán aplicarse los siguientes recargos sobre la tarifa vigente:

- Atención fuera de horario: 15%.

- Atención urgente: 20%.

- Atención crítica: 40%.

11. PAQUETES DE HORAS

Las horas contratadas deberán consumirse dentro de su vigencia correspondiente. Las horas no utilizadas al término de la vigencia podrán perderse salvo acuerdo comercial por escrito.

12. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE

- Proporcionar información completa y veraz.

- Designar un contacto autorizado.

- Facilitar accesos, evidencias y reproducciones del incidente.

- Validar las soluciones implementadas.

- Mantener respaldos de información crítica.

13. EXCLUSIONES

El SLA no cubre:

- Problemas causados por terceros.

- Fallas de internet, energía eléctrica o servicios ajenos a FTN.

- Cambios regulatorios o legales.

- Daños derivados de uso indebido del sistema.

- Solicitudes de desarrollo no contempladas originalmente.

14. CIERRE DE TICKETS

Un ticket podrá cerrarse cuando:

- La solicitud haya sido resuelta.

- El cliente confirme la solución.

- El cliente no responda durante 10 días hábiles después de varios intentos de contacto.

15. MODIFICACIONES

FTN se reserva el derecho de actualizar esta política y niveles de servicio en cualquier momento. La versión vigente será la publicada en sus canales oficiales.